Vào lúc 3 giờ sáng, một cảnh báo vang lên. Ngăn xếp giám sát của bạn nhận thấy độ trễ tăng đột biến. Trong vài giây, điện thoại của ai đó đổ chuông. Điều gì xảy ra tiếp theo — ai được phân trang, tốc độ tiếp cận họ, bối cảnh được tập hợp như thế nào, cách thông báo sự cố với các bên liên quan và liệu việc khám nghiệm tử thi kỹ lưỡng có thực sự cải thiện mọi thứ hay không — gần như hoàn toàn được xác định bởi công cụ quản lý sự cố mà nhóm của bạn sử dụng.

Quản lý sự cố là một môn học trọng tâm của Kỹ thuật Độ tin cậy của Trang web. Hoàn thành tốt, nó nén thời gian trung bình để giải quyết (MTTR), phân phối tải theo yêu cầu một cách công bằng và tạo ra các kết quả xử lý thực sự ngăn chặn sự tái diễn. Thực hiện không tốt sẽ dẫn đến tình trạng mệt mỏi, kiệt sức khi đang làm việc và tình trạng ngừng hoạt động tương tự lại xảy ra sáu tháng sau đó.

Thị trường đã trưởng thành đáng kể kể từ những ngày đầu khi PagerDuty là lựa chọn đáng tin cậy duy nhất. Vào năm 2026, các nhóm kỹ thuật có những lựa chọn thực sự: nền tảng hiện đại được xây dựng cho quy trình làm việc gốc của Slack, các tùy chọn nguồn mở với các tầng được quản lý trên đám mây và các công cụ cũ đã tăng gấp đôi khả năng giảm tiếng ồn do AI cung cấp. Hướng dẫn này chia nhỏ sáu tùy chọn quan trọng nhất, mỗi tùy chọn hoạt động tốt nhất, giá cả như thế nào và đội nào nên sử dụng nó.

Nếu bạn cũng đang đầu tư vào phương pháp thực hành về độ tin cậy rộng hơn, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về công cụ quy trình CI/CD, cloud cost optimization, quét lỗ hổng và GitOps tooling bao gồm các khu vực lân cận kết hợp khoản đầu tư SRE của bạn.

Tại sao công cụ quản lý sự cố lại quan trọng hơn vào năm 2026

Áp lực lên các đội kỹ thuật chỉ ngày càng tăng lên. Kiến trúc gốc đám mây có nghĩa là có nhiều bộ phận chuyển động hơn: dịch vụ vi mô, cơ sở dữ liệu được quản lý, triển khai trên nhiều khu vực, API của bên thứ ba. Mỗi lớp là một điểm thất bại tiềm năng. Đồng thời, khả năng chịu đựng thời gian ngừng hoạt động của người dùng tiếp tục giảm — đặc biệt là trong B2B SaaS, nơi SLA có tính chất hợp đồng và một sự cố lớn có thể gây ra tín dụng, gián đoạn và thiệt hại về danh tiếng.

Ba xu hướng đang định hình lại những gì các nhóm cần từ công cụ xử lý sự cố:

Tương quan cảnh báo do AI điều khiển. Các ngăn xếp giám sát hiện đại tạo ra khối lượng cảnh báo khổng lồ. Nếu không có khả năng phân nhóm và loại bỏ trùng lặp thông minh, các kỹ sư trực sẽ dành thời gian để phân loại tiếng ồn thay vì giải quyết các vấn đề thực tế. Các công cụ tốt nhất hiện nay sử dụng ML để liên kết các cảnh báo, tìm ra nguyên nhân cốt lõi có thể xảy ra và tự động loại bỏ các bản sao.

Slack và Teams là giao diện sự cố. Kỷ nguyên của bảng điều khiển quản lý sự cố chuyên dụng đang mờ dần. Các nhóm đã sử dụng Slack không muốn chuyển ngữ cảnh sang giao diện người dùng web riêng trong thời gian ngừng hoạt động. Thế hệ công cụ mới hơn - đặc biệt là Incident.io và FireHydrant - đã xây dựng toàn bộ UX của họ xung quanh quy trình làm việc dựa trên trò chuyện, trong đó bot là giao diện.

Khoảng cách sau khi khám nghiệm tử thi. Hầu hết các nhóm đều thừa nhận tầm quan trọng của việc khám nghiệm tử thi. Ít người thực sự hoàn thành chúng trong một khung thời gian có ý nghĩa và thậm chí còn ít việc hoàn thành mục hành động theo dõi hơn. Công cụ tự động hóa việc xây dựng lại dòng thời gian, điền trước mẫu sau khi chết và tích hợp với Jira để theo dõi hành động giúp tăng đáng kể khả năng theo dõi sau khi chết.

TL;DR — So sánh sơ qua

Dụng cụTốt nhất choLập kế hoạch theo cuộc gọiSlack-Bản địakhám nghiệm tử thiGiá khởi điểm
Nhiệm vụ của máy nhắn tinDoanh nghiệp, leo thang phức tạp✅ Đẳng cấp nhất⚠️ Một phần✅ (thông qua Jeli)~$21/người dùng/tháng
Sự cố.ioĐội ngũ đầu tiên của Slack, SRE hiện đại✅✅✅ Được hỗ trợ bởi AI$15/user/mo
Bình chữa cháyCác nhóm nền tảng, hoạt động dựa trên runbook✅ (Tín hiệu)✅✅$9,600/yr flat
Đám mây Grafana IRMNgười dùng ngăn xếp Grafana, quan tâm đến chi phí✅⚠️ Một phần⚠️ Cơ bảnBao gồm với Cloud Pro
Atlassian Jira SMCửa hàng Atlassian, tuân thủ ITSM✅⚠️⚠️ Cơ bảnĐi kèm với JSM
Gốc rễĐội ngũ thị trường tầm trung, hội nhập nhanh✅✅✅Phong tục

⚠️ = có sẵn nhưng không phải là điểm mạnh chính

1. PagerDuty — Tiêu chuẩn thị trường

PagerDuty đã thống trị lĩnh vực quản lý sự cố trong hơn một thập kỷ và vị thế của nó vẫn vững chắc vào năm 2026 — đặc biệt là trong môi trường doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức phức tạp, yêu cầu tuân thủ và khả năng tích hợp sâu hiện có.

Điều PagerDuty làm rất tốt là tính linh hoạt của chính sách leo thang. Không có công cụ nào khác phù hợp với độ sâu của nó ở đây: chuỗi leo thang đa cấp, quy tắc luân chuyển, định tuyến dựa trên thời gian, ánh xạ quyền sở hữu giữa các dịch vụ và quản lý ghi đè trên quy mô lớn. Nếu tổ chức của bạn có hàng trăm kỹ sư thuộc hàng chục nhóm và dịch vụ thì mô hình hoạt động của PagerDuty sẽ được xây dựng cho chính xác mức độ phức tạp đó.

Nền tảng này cũng đã đầu tư rất nhiều vào AI với dịch vụ AIOps, tổng hợp và tương quan các cảnh báo trên toàn bộ hệ thống giám sát của bạn. Các nhóm nhận được hàng nghìn cảnh báo mỗi ngày và phải vật lộn với tình trạng mệt mỏi vì cảnh báo đều báo cáo những cải tiến có ý nghĩa trong việc giảm tiếng ồn.

Điều tôi muốn nhấn mạnh:

  • Chính sách báo cáo tốt nhất và lập kế hoạch theo yêu cầu cho các tổ chức lớn
  • Thư viện tích hợp mở rộng — Hơn 700 tích hợp gốc bao gồm mọi công cụ giám sát và quan sát về cơ bản
  • PagerDuty đã mua lại Jeli (công cụ khám nghiệm tử thi) vào năm 2023 và đã tích hợp nó dưới dạng Postmortems Sự cố
  • AIOps giảm âm lượng cảnh báo thông qua tương quan và nhóm thông minh
  • Chức năng trang trạng thái có trong gói trả phí

Nơi thiếu sót:

  • Tích hợp Slack tồn tại nhưng có cảm giác giống như một phương án muộn so với các công cụ được xây dựng xung quanh nó — giao diện chính vẫn là ứng dụng web PagerDuty
  • Mức độ phức tạp về giá: các tính năng được kiểm soát theo các cấp độ theo cách khiến các nhóm nhỏ hơn đang cố gắng tiếp cận các khả năng cụ thể gặp khó khăn
  • Dự kiến doanh nghiệp sẽ đàm phán giá; giá được công bố hiếm khi là giá mà các nhóm thực sự trả trên quy mô lớn, điều này khiến việc lập ngân sách trở nên khó khăn hơn

Giá cả (nguồn): PagerDuty công bố mức giá theo cấp độ bắt đầu khoảng $21/người dùng/tháng cho gói Kinh doanh (được thanh toán hàng năm), mặc dù con số chính xác phụ thuộc vào kế hoạch và thương lượng hợp đồng. Gói dành cho nhà phát triển miễn phí có sẵn cho cá nhân sử dụng.

Tốt nhất cho: Các tổ chức doanh nghiệp và thị trường tầm trung có cấu trúc theo yêu cầu phức tạp, quy trình làm việc PagerDuty hiện có hoặc tích hợp sâu với các ngăn xếp giám sát cũ.

2. Incident.io — Nền tảng Slack-Native hiện đại

Incident.io là công cụ mà tôi muốn giới thiệu nhất cho các nhóm kỹ thuật bắt đầu mới hoặc chuyển khỏi nền tảng theo yêu cầu cũ vào năm 2026. Công cụ này được xây dựng ngay từ đầu dưới dạng nền tảng gốc của Slack và Microsoft Teams — toàn bộ vòng đời sự cố diễn ra bên trong công cụ trò chuyện của bạn, nơi mà các kỹ sư của bạn đã có mặt.

Quy trình làm việc cốt lõi thực sự rất tinh tế: khai báo một sự cố bằng lệnh gạch chéo và Incident.io tự động tạo một kênh Slack chuyên dụng, đăng bản tóm tắt ban đầu, thiết lập các vai trò sự cố (chỉ huy, liên lạc, người ghi chép) và bắt đầu dòng thời gian. Trong suốt sự việc, bot xử lý các cập nhật trạng thái, theo dõi các mục hành động và tự động tập hợp bản nháp sau khi xử lý từ hoạt động kênh.

Điều tôi muốn nhấn mạnh:

  • UX gốc Slack tinh tế nhất trong danh mục — khai báo sự cố, cập nhật trạng thái và quản lý vai trò mà không cần rời khỏi Slack
  • Quá trình khám nghiệm tử thi được AI hỗ trợ giúp tái tạo lại dòng thời gian sự việc từ lịch sử cuộc trò chuyện và các sự kiện hệ thống, giảm đáng kể những khó khăn khi ghi lại những gì đã xảy ra
  • Lập lịch theo cuộc gọi có sẵn dưới dạng một tiện ích bổ sung độc lập (nếu bạn đã có PagerDuty để lập lịch nhưng muốn Incident.io cho quy trình phản hồi, bạn có thể tích hợp chúng)
  • Bảng điều khiển thông tin chi tiết theo dõi xu hướng MTTR, khối lượng cảnh báo và tải cuộc gọi trong nhóm của bạn theo thời gian
  • Cấp cơ bản miễn phí thực sự hữu ích cho các nhóm nhỏ hoặc đánh giá

Nơi thiếu sót:

  • Định giá theo mô-đun: theo yêu cầu là một tiện ích bổ sung riêng biệt ($10-20/người dùng/tháng so với gói cơ bản), nghĩa là các nhóm muốn có gói đầy đủ sẽ phải trả nhiều hơn mức giá đề xuất
  • Ít hoàn thiện hơn PagerDuty đối với các tình huống leo thang cực kỳ phức tạp với nhiều nhóm
  • Sản phẩm mới hơn có nghĩa là thư viện tích hợp nhỏ hơn — mặc dù các tích hợp chính (Datadog, Prometheus/Alertmanager, PagerDuty, Opsgenie) được hỗ trợ tốt

Giá cả (nguồn): Gói cơ bản miễn phí (lịch trình theo yêu cầu duy nhất, 2 tích hợp). Gói nhóm là $15/người dùng/tháng (hàng năm) với dịch vụ hỗ trợ theo yêu cầu có sẵn dưới dạng tiện ích bổ sung $10/người dùng/tháng. Gói chuyên nghiệp là $25/người dùng/tháng và gói bổ sung khi gọi là $20/người dùng/tháng. Doanh nghiệp là tùy chỉnh. Giá theo yêu cầu dưới dạng sản phẩm độc lập là $20/người dùng/tháng.

Tốt nhất cho: Các tổ chức kỹ thuật ưu tiên Slack, các nhóm SRE đang bắt đầu chính thức hóa việc quản lý sự cố và các nhóm muốn tích hợp sẵn công cụ kiểm nghiệm tuyệt vời.

3. FireHydrant — Quản lý sự cố dựa trên Runbook

FireHydrant sử dụng một cách tiếp cận mang tính triết lý khác để quản lý sự cố: nó tập trung vào quy trình làm việc runbooks và tự động hóa, khiến nó trở nên đặc biệt hấp dẫn đối với các nhóm kỹ thuật nền tảng và các tổ chức có quy trình ứng phó được tiêu chuẩn hóa.

Tính năng nổi bật là công cụ runbook của FireHydrant, có thể tự động kích hoạt chuỗi hành động khi một loại sự cố cụ thể được tuyên bố — phân trang cho đúng nhóm, đăng lên đúng kênh, tạo vé Jira, gắn thẻ các dịch vụ liên quan trong danh mục, v.v. Đối với các nhóm đã ghi lại quy trình phản hồi của mình và muốn chúng được thực thi thực sự thay vì chỉ tham chiếu, điều này có tác dụng đặc biệt.

FireHydrant đã đổi thương hiệu cho sản phẩm theo yêu cầu của mình thành Tín hiệu và định giá lại theo mô hình phẳng hàng năm thay vì số ghế cho mỗi người dùng. Đối với các nhóm có vòng quay theo cuộc gọi lớn hơn, điều này có thể tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với mô hình cho mỗi người dùng của PagerDuty.

Điều tôi muốn nhấn mạnh:

  • Tự động hóa runbook tự động thực hiện các quy trình phản hồi, không chỉ hiển thị chúng
  • Tích hợp danh mục dịch vụ — khi xảy ra sự cố, chủ sở hữu dịch vụ có liên quan, các phần phụ thuộc và sổ quản lý sẽ tự động hiển thị
  • Công cụ tín hiệu trong cuộc gọi hỗ trợ SMS, giọng nói, thông báo đẩy, Slack và email với các chính sách leo thang không giới hạn
  • Định giá cố định hàng năm giúp tránh sốc nhãn dán cho mỗi người dùng đối với các lượt xoay vòng theo yêu cầu lớn
  • Công cụ hồi cứu (sau khi khám nghiệm tử thi) được tích hợp vào vòng đời sự cố

Nơi thiếu sót:

  • Mô hình định giá cố định ($9.600/năm cho Platform Pro, tối đa 20 người phản hồi) có thể kém cạnh tranh hơn đối với các nhóm rất nhỏ so với mô hình mỗi người dùng
  • UX lấy runbook làm trung tâm là thế mạnh dành cho các nhóm có kỷ luật nhưng có thể gây cảm giác nặng nề đối với các tổ chức thích quy trình làm việc phản hồi đặc biệt
  • Cộng đồng và hệ sinh thái nhỏ hơn PagerDuty

Giá (nguồn): Platform Pro ở mức 9.600 USD/năm bao gồm tối đa 20 người phản hồi, 5 sổ tay, lập lịch cuộc gọi với Tín hiệu, chính sách leo thang không giới hạn, tích hợp Slack & Teams và danh mục dịch vụ. Giá doanh nghiệp là tùy chỉnh. Bản dùng thử miễn phí 14 ngày có sẵn.

Tốt nhất cho: Nhóm kỹ thuật nền tảng, tổ chức có thư viện runbook đã được thiết lập mà họ muốn thực thi (không chỉ tham chiếu) và các vòng quay theo yêu cầu lớn hơn trong đó việc định giá cho mỗi người dùng trở nên đắt đỏ.

4. Grafana Cloud IRM — Tốt nhất cho ngăn xếp Grafana-Native

Nếu ngăn xếp khả năng quan sát của bạn đã được xây dựng trên Grafana — Grafana, Prometheus, Loki, Tempo hoặc Mimir — thì Grafana Cloud IRM (Quản lý & ứng phó sự cố) là lựa chọn đương nhiên để quản lý sự cố. Nó tích hợp nguyên bản với Cảnh báo Grafana, do đó, các cảnh báo sẽ chuyển trực tiếp vào lịch trình cuộc gọi và quy trình xử lý sự cố mà không cần cấu hình webhook bổ sung.

Grafana Cloud IRM là dự án kế thừa thương mại cho dự án mã nguồn mở Grafana OnCall. Điều đáng lưu ý là OSS Grafana OnCall đã chuyển sang chế độ bảo trì vào tháng 3 năm 2025 và dự kiến ​​lưu trữ vào tháng 3 năm 2026. Các nhóm sử dụng Grafana OnCall tự lưu trữ nên lên kế hoạch di chuyển sang Grafana Cloud IRM.

Điều tôi muốn nhấn mạnh:

  • Tích hợp gốc sâu với Cảnh báo Grafana — quy trình làm việc cảnh báo đến các trang mà không cần cấu hình bổ sung nếu bạn đã sử dụng Grafana Cloud
  • IRM được bao gồm trong bậc Grafana Cloud Free cho tối đa 3 người dùng hoạt động hàng tháng — thực sự hữu ích cho các nhóm nhỏ hoặc dự án phụ
  • Cả lập lịch cuộc gọi (trước đây là OnCall) và quản lý sự cố (trước đây là Sự cố Grafana) đều được thống nhất dưới sự bảo trợ của IRM
  • Tiết kiệm chi phí cho các nhóm đã trả tiền cho Grafana Cloud Pro, vì IRM được tính phí như một tiện ích bổ sung dành cho người dùng đang hoạt động thay vì yêu cầu ngân sách công cụ hoàn toàn riêng biệt
  • Di sản nguồn mở có nghĩa là nhóm hiểu sâu sắc về quy trình làm việc có khả năng quan sát

Nơi thiếu sót:

  • Các tính năng theo dõi sự cố và khám nghiệm tử thi kém tinh tế hơn Incident.io hay FireHydrant
  • Tích hợp Slack tồn tại nhưng không quan trọng như trong các công cụ gốc của Slack
  • Các nhóm chưa sử dụng Grafana Cloud có thể nhận thấy lý do khóa nền tảng quan sát là lý do để tìm nơi khác

Giá cả (nguồn): IRM được bao gồm trong bậc Grafana Cloud Free cho tối đa 3 người dùng đang hoạt động. Các gói trả phí bắt đầu từ $19/tháng (phí nền tảng Grafana Cloud Pro) cộng với phí IRM cho mỗi người dùng đang hoạt động — hãy tham khảo trang định giá Grafana để biết các mức giá hiện tại cho mỗi người dùng vì các mức giá này có thể thay đổi. Các kế hoạch doanh nghiệp bắt đầu với cam kết chi tiêu 25.000 USD/năm.

Tốt nhất cho: Các nhóm đã đầu tư vào ngăn xếp khả năng quan sát của Grafana, các tổ chức muốn giảm bớt sự ngổn ngang của công cụ và các nhóm nhỏ muốn có cấp độ miễn phí có khả năng.

5. Quản lý dịch vụ Atlassian Jira — Dành cho hệ sinh thái Atlassian

Atlassian đã ngừng đăng ký mới cho sản phẩm Opsgenie độc ​​lập và đã di chuyển khả năng cảnh báo và gọi điện sang Jira Service Management (JSM) và Compass. Nếu tổ chức của bạn đã trả tiền cho JSM (phổ biến ở các doanh nghiệp nặng về ITSM và các tổ chức sử dụng Jira cho mọi thứ), thì bạn có thể đã bao gồm các khả năng theo yêu cầu.

Câu chuyện tích hợp là điểm hấp dẫn chính ở đây: các sự cố được khai báo trong JSM liên kết một cách tự nhiên với các vấn đề của Jira, các mẫu khám nghiệm tử thi của Confluence và các quy tắc cảnh báo bắt nguồn từ Opsgenie. Đối với các tổ chức có hoạt động CNTT và kỹ thuật dùng chung hệ thống lập phiếu yêu cầu, việc lưu giữ các sự cố và các hạng mục công việc tiếp theo ở cùng một nơi sẽ mang lại giá trị thực sự.

Điều tôi muốn nhấn mạnh:

  • Khả năng cảnh báo và gọi điện hiện được tích hợp vào JSM dành cho các nhóm có kế hoạch phù hợp — không cần ngân sách công cụ riêng
  • Tích hợp sâu với Jira để theo dõi các nhiệm vụ và mục hành động liên quan đến sự cố sau sự cố
  • Các tính năng tuân thủ ITSM (quản lý thay đổi, tích hợp CMDB) mà các ngành quản lý yêu cầu
  • Giao diện quen thuộc dành cho các nhóm đã sử dụng công cụ Atlassian hàng ngày

Nơi thiếu sót:

  • UX sự cố không phù hợp với sự tinh tế hoặc tốc độ của Incident.io hoặc PagerDuty — đây là một công cụ ITSM có mục đích chung với các khả năng xử lý sự cố chứ không phải ngược lại
  • Quá trình di chuyển từ Opsgenie độc lập sang JSM gặp nhiều khó khăn đối với một số khách hàng hiện tại
  • Không phù hợp với các nhóm kỹ thuật muốn có công cụ theo yêu cầu nhanh chóng, hiện đại mà không cần chi phí ITSM

Giá cả: Đi kèm với các gói Quản lý dịch vụ Jira. Hãy tham khảo atlassian.com/software/jira/service-management/pricing để biết mức giá hiện tại cho mỗi đại lý.

Tốt nhất cho: Các tổ chức doanh nghiệp đã trả tiền cho JSM, nhóm vận hành CNTT cần tuân thủ ITSM và các cửa hàng gốc Atlassian muốn giảm thiểu số lượng nhà cung cấp.

6. Rootly — Gia nhập nhanh, Điểm hấp dẫn ở thị trường tầm trung

Rootly đáng được nhắc đến đối với các nhóm kỹ thuật tầm trung muốn quản lý sự cố hiện đại với chi phí cấu hình thấp. Giống như Incident.io, nó hoạt động nguyên bản trong Slack, với việc khai báo sự cố, cập nhật trạng thái và liên lạc đều diễn ra bên trong các kênh Slack. Quá trình triển khai của nó diễn ra nhanh chóng đáng kể — nhiều nhóm sẽ hoạt động trong vòng một ngày.

Rootly tạo sự khác biệt nhờ khả năng tự động hóa quy trình làm việc mạnh mẽ và giao diện rõ ràng để quản lý theo cuộc gọi. Nó cũng cung cấp tính năng theo dõi SLO như một phần của nền tảng, giúp giảm nhu cầu về một công cụ riêng nếu hoạt động SRE của bạn vẫn đang phát triển.

Giá cả: Tùy chỉnh — liên hệ với bộ phận bán hàng. Rootly thường bán cho các nhóm doanh nghiệp và thị trường tầm trung.

Tốt nhất cho: Các nhóm kỹ thuật ở thị trường tầm trung muốn triển khai nhanh, quy trình làm việc gốc của Slack và theo dõi SLO tích hợp.

Quy trình ứng phó sự cố: Tận dụng tối đa mọi công cụ

Công cụ này chỉ hiệu quả như quy trình mà nó hỗ trợ. Bất kể bạn chọn nền tảng nào, những phương pháp này sẽ kết hợp khoản đầu tư vào công cụ của bạn:

1. Xác định mức độ nghiêm trọng của cảnh báo trước khi định cấu hình định tuyến

Trước khi đề cập đến các chính sách leo thang, hãy thống nhất về mức độ nghiêm trọng và ý nghĩa của chúng: ai được nhắn tin vào thời gian nào, thời gian phản hồi dự kiến ​​là bao lâu và liệu sự cố có cần kênh chuyên dụng và người chỉ huy sự cố hay không. Ma trận mức độ nghiêm trọng rõ ràng (P1-P5 hoặc SEV1-SEV5) ngăn chặn sự mơ hồ dẫn đến việc bỏ lỡ các bước leo thang hoặc cảnh báo mệt mỏi.

2. Xây dựng Runbooks cho 5 loại cảnh báo hàng đầu của bạn

Năm loại cảnh báo chịu trách nhiệm cho hầu hết các trang đều đáng được đăng ký chi tiết. Ngay cả một trang Confluence đơn giản với tính năng “kiểm tra cái này, cái kia” cũng giảm đáng kể thời gian giải quyết cho kỹ sư đang trực, đặc biệt là khi họ thức dậy lúc 3 giờ sáng và không hoàn toàn tỉnh táo. Các công cụ như FireHydrant có thể tự động liên kết sổ ghi chép với các sự cố; ở những nơi khác, quy ước trong chú thích cảnh báo của bạn (runbook: https://...) hoạt động tốt.

3. Thiết lập một vòng quay theo yêu cầu thực sự có thể sống sót

Sự kiệt sức của kỹ sư do đang làm việc là một rủi ro thực sự về việc giữ chân nhân viên. Luân chuyển bền vững thường có nghĩa là không có kỹ sư nào trực chính trong hơn một tuần trong bốn tuần, luôn có kỹ sư phụ và có các lộ trình leo thang rõ ràng không chuyển mọi thứ đến cùng một kỹ sư cấp cao. Sử dụng phân tích của công cụ của bạn để xác định sự mất cân bằng phân phối tải - hầu hết các công cụ hiện đại đều hiển thị điều này trong bảng thông tin chi tiết của chúng.

4. Hoàn tất khám nghiệm tử thi trong vòng 72 giờ

Giá trị sau khi chết giảm đi nhanh chóng. Ký ức của nhóm về những gì đã xảy ra, những gì đã được thảo luận trong kênh sự cố và cảm xúc về sự cố ngừng hoạt động là mới nhất trong vòng 72 giờ. Các công cụ hiện đại tự động điền dòng thời gian từ hoạt động của Slack sẽ loại bỏ phần đau đớn nhất về quyền tác giả sau khi khám nghiệm tử thi. Biến việc hoàn thành khám nghiệm tử thi thành một tiêu chuẩn của nhóm chứ không phải là một nhiệm vụ anh hùng của cá nhân.

5. Theo dõi các mục hành động để hoàn thành

Kiểu thất bại phổ biến nhất sau khi chết là viết ra những mục hành động xuất sắc nhưng không bao giờ hoàn thành được. Tích hợp công cụ quản lý sự cố với trình theo dõi vấn đề của bạn (Vấn đề Jira, Tuyến tính, GitHub) để các mục hành động trở thành phiếu thực sự với chủ sở hữu và ngày đến hạn. Xem lại các mục hành động sự cố mở trong đồng bộ hóa nhóm hàng tuần của bạn.

Được đề xuất bởi quy mô nhóm

Khởi nghiệp / Nhóm dưới 20 kỹ sư: Bắt đầu với Incident.io Basic (miễn phí) để khai báo sự cố gốc Slack hoặc Grafana Cloud IRM nếu bạn đã sử dụng Grafana Cloud. Hãy đơn giản hóa — mục tiêu là thiết lập văn hóa ứng phó sự cố chứ không phải cấu hình một nền tảng phức tạp.

Mở rộng quy mô / 20–100 kỹ sư: Nhóm Incident.io hoặc FireHydrant Platform Pro đều là những lựa chọn mạnh mẽ. Incident.io thắng nếu UX gốc của Slack và chất lượng hậu kỳ là ưu tiên; FireHydrant sẽ thắng nếu bạn đã thiết lập các quy trình vận hành và muốn tự động hóa. Ở quy mô này, tính kinh tế của PagerDuty cũng bắt đầu có ý nghĩa nếu bạn cần độ sâu tích hợp doanh nghiệp của nó.

Doanh nghiệp / hơn 100 kỹ sư: Tính linh hoạt và tư thế tuân thủ của chính sách leo thang của PagerDuty khó có đối thủ nào có thể vượt qua trên quy mô lớn. Quản lý dịch vụ Jira rất hấp dẫn nếu bạn cần ITSM thống nhất. Incident.io Enterprise là một thách thức mạnh mẽ đối với các tổ chức ưu tiên Slack. Ngân sách để đàm phán giá PagerDuty - mức giá được công bố là điểm khởi đầu.

Các nhóm gốc Grafana thuộc mọi quy mô: Grafana Cloud IRM. Chỉ riêng việc tích hợp cảnh báo gốc đã loại bỏ toàn bộ lớp tích hợp.

Đọc thêm

Việc xây dựng một phương pháp thực hành có độ tin cậy mạnh mẽ cần nhiều thứ hơn là chỉ sử dụng công cụ. Những cuốn sách này đáng để đầu tư: